CONSUMER RIGHTS · Q&A
商家以赠品已破损为由拒绝退款，合法吗？
有听众网购手机，收到手机和配套赠品后打算退货，商家却以"赠品已破损"为由拒绝收货退款。商家这种做法是否合法？维权的关键点在于：先厘清赠品破损究竟是谁的责任，再由责任方承担赠品费用，而不能简单以此拒绝主商品的法定售后。
问商家拿"赠品破了"当理由不给我退主商品，这合法吗？
答：不合法，涉嫌侵犯消费者权益。纠纷的关键点在于：厘清赠品破损的责任，由责任方承担赠品费用。赠品破损，不等于消费者丧失了对主商品依法退换货的权利。商家不能把"赠品破损"当作拒绝或逃避其法定售后责任的挡箭牌。
问如果是我自己不小心弄坏赠品的，还能退手机吗？
答：可以。根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十二条，消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回；赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如果赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。也就是说，赠品破损若是消费者个人因素造成，消费者在支付赠品价款后，可要求商家对主商品履行法定售后义务，商家不能以此为由拒绝。
问如果是赠品本身质量有问题才破的，费用该谁承担？
答：由商家承担。根据《规范促销行为暂行规定》第十条第一款，经营者在促销活动中提供的奖品或者赠品必须符合国家有关规定，不得以侵权或者不合格产品、国家明令淘汰并停止销售的商品等作为奖品或者赠品。如果赠品破损是由赠品本身的质量问题造成，则赠品的费用应由商家自行承担，更不能以此拒绝主商品退款。
问如果是快递物流弄坏赠品的，又该怎么办？
答：由物流企业承担。根据《快递暂行条例》第二十七条，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。因此，若赠品破损由物流运输等因素造成，赠品费用应由物流企业承担，同样与商家对主商品的退款义务无关。
问遇到这种情况，我具体该怎么处理？
答：建议两步走：第一，尽量收集产品和外包装照片、开箱视频、聊天记录等证据，先厘清赠品破损的责任归属；第二，依据实际情况确定责任方后，参照前述法律分析，与商家或物流企业协商处理。分清责任，该谁承担就由谁承担，不要被"赠品破了就不给退"的说法吓住。
附：相关法律法规条款原文
以下为上文问答所涉及的现行有效法律、法规条款原文，供读者查阅核对。
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》
第十二条
消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如果赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。
《规范促销行为暂行规定》
第十条（第一款）
经营者在促销活动中提供的奖品或者赠品必须符合国家有关规定，不得以侵权或者不合格产品、国家明令淘汰并停止销售的商品等作为奖品或者赠品。国家对禁止用于促销活动的商品有规定的，依照其规定。
《快递暂行条例》
第二十七条
快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。
注：法律、法规条款可能随修订而调整，请以官方最新发布文本为准。本文为普法性内容，不构成具体案件的法律意见。